Звонки оператора из CRM
Когда телефония подключена, оператор звонит клиенту прямо из его сделки — не переключаясь на телефон и не копируя номер. Звонок сразу привязан к сделке, а его результат и запись остаются в истории, доступной команде.
Отдельного диалера или окна софтфона нет: точка входа для звонка — сама карточка сделки. Как администратор подключает телефонию — в разделе Телефония (интеграция с CRM).
Как позвонить клиенту
- Откройте сделку клиента в CRM.
- Нажмите кнопку звонка на карточке сделки.
- Портал инициирует исходящий вызов: сначала соединение поднимается у вас, затем идёт дозвон клиенту.
- Когда клиент отвечает, начинается разговор. Активный вызов виден в чате сделки со статусом и элементами управления.
Кнопка звонка появляется только когда выполнены три условия: у вас есть право на звонки, телефония включена на портале, и у сделки указан номер телефона клиента. Если кнопки нет — см. раздел о диагностике ниже.
Управление во время разговора
В активном вызове доступно:
- Отключить или включить звук — временно приглушить свой микрофон;
- Завершить вызов — положить трубку;
- Передать вызов другому оператору — когда вопрос вне вашей зоны.
Звонки — только голосовые. Разговор автоматически привязывается к сделке, поэтому отдельно связывать его с клиентом не нужно.
Входящие звонки
Входящие звонки распределяются между операторами по правилам подключённой воронки: сначала ответственному, затем в очередь, с учётом доступности. Эти правила настраиваются в параметрах воронки, а не в самом окне звонка — см. Воронки и этапы.
Когда входящий звонок приходит к вам, он появляется так же, как исходящий: активный вызов в чате сделки с элементами управления.
Где слушать запись разговора
Если запись звонков включена у вашего провайдера, запись разговора появляется в чате сделки и в её ленте активности — там, где отражён завершённый звонок. Оттуда её можно прослушать и скачать.
Обратите внимание: в общем журнале звонков (CDR) запись не проигрывается — журнал показывает список вызовов, а слушать запись нужно из чата конкретной сделки.
Если кнопки звонка нет
Отсутствие кнопки звонка — это почти всегда не ошибка оператора:
- у сделки не указан номер телефона клиента — добавьте корректный номер;
- у вас нет права на звонки — запросите доступ у администратора;
- телефония не включена на портале — уточните у администратора, подключён ли телефонный провайдер.
Если кнопка есть, но звонок не проходит, сообщите администратору: проблема обычно в настройках провайдера или доступах, а не в самой сделке.
Хорошие практики
- Звоните из сделки, а не с личного телефона: так разговор и запись остаются в истории клиента.
- Фиксируйте итог звонка в сделке — договорённость, следующий шаг, срок, — а не только сам факт звонка.
- Передавайте вызов, когда вопрос вне вашей зоны, вместо того чтобы обещать «перезвонит коллега».
- Проверяйте номер клиента в сделке заранее, чтобы кнопка звонка была доступна.
Частые ошибки
- Звонят с личного телефона — разговор и договорённость теряются для команды.
- Не фиксируют итог звонка в сделке — следующий оператор не знает, о чём договорились.
- Ищут запись в журнале звонков вместо чата сделки.
- Считают отсутствие кнопки ошибкой сделки, хотя чаще дело в доступах или в том, что телефония не подключена.