Журнал звонков (CDR)
Журнал звонков (CDR) — это общая история всех вызовов портала. Он нужен руководителю и оператору для контроля: какие звонки были, что осталось без ответа, сколько длились разговоры и когда они происходили.
Журнал доступен пользователям с доступом к телефонии. Настройку телефонии описывает раздел Телефония (интеграция с CRM).
Что показывает журнал
Каждая строка журнала — один вызов. В таблице видно:
| Колонка | Что показывает |
|---|---|
| Направление | входящий, исходящий или внутренний вызов. |
| Кто звонил | номер вызывающей стороны. |
| Кому | номер вызываемой стороны. |
| Статус | состояние вызова: звонит, отвечен, завершён, пропущен или с ошибкой. |
| Длительность | продолжительность разговора в формате часы:минуты:секунды. |
| Дата | дата и время начала вызова в вашем формате локали. |
Пропущенные и ошибочные звонки
Пропущенные и ошибочные вызовы выделены в журнале отдельно — как тревожный статус, а не обычный текст. Это помогает быстро находить звонки, которые остались без ответа или не состоялись из-за проблемы связи.
Для руководителя это первый сигнал контроля: пропущенный звонок клиента — это потенциально потерянное обращение. Разбирайте такие вызовы отдельно, а не пролистывайте весь список подряд.
Где слушать запись разговора
Журнал звонков показывает список вызовов, но не проигрывает запись разговора внутри таблицы. Запись доступна в чате той сделки, к которой относится звонок, и в её ленте активности — оттуда её можно прослушать и скачать. Подробнее — в разделе Звонки оператора из CRM.
Как читать журнал
Журнал показывает вызовы страницами по несколько десятков записей, с переходом вперёд и назад. Для разбора удобно двигаться от свежих вызовов к более старым и обращать внимание в первую очередь на пропущенные и ошибочные.
Если журнал временно недоступен или показывает ошибку доступа, это обычно вопрос прав или временной недоступности сервиса — уточните у администратора, а не считайте, что звонков не было.
Хорошие практики
- Разбирайте пропущенные и ошибочные звонки в первую очередь — это потенциально потерянные клиенты.
- Сверяйте важные звонки со сделкой: открывайте сделку, чтобы увидеть контекст и при необходимости прослушать запись.
- Используйте журнал как источник контроля, а не как замену работе в сделках: решение всё равно фиксируется в карточке клиента.
Частые ошибки
- Ищут запись разговора в журнале вместо чата сделки.
- Пролистывают весь список, вместо того чтобы сразу смотреть пропущенные и ошибочные.
- Считают пустой или недоступный журнал доказательством, что звонков не было, хотя дело может быть в правах доступа.