Воронки и этапы
Воронка описывает путь работы с клиентом: от входящего интереса до результата. Она задает, какие поля заполняются по сделке, через какие этапы идет работа, кто имеет доступ и какие автоматические правила действуют. Хорошо настроенная воронка делает процесс понятным; плохо настроенная превращает CRM в произвольный список.
Воронками управляют в разделе Воронки (/crm/pipelines). Настройка воронки — это работа администратора процесса или руководителя направления, а не повседневное действие менеджера.
Когда нужна отдельная воронка
Заводите отдельную воронку, когда процессы действительно отличаются порядком работы, этапами или полями: продажа, сервисное обращение, юридическое дело, подбор, партнерская работа. Если два процесса проходят одни и те же этапы и заполняют одни и те же поля, им не нужны разные воронки.
Не плодите воронки под каждый частный случай: чем их больше, тем труднее держать процесс единым и сравнивать результаты.
Список воронок
В списке видно название, описание, состояние (активна или в архиве) и дату создания каждой воронки, а также вход в ее настройку. Доступны поиск и фильтр по состоянию.
Создание новой воронки требует названия и описания. Если у вашей роли нет прав на создание, кнопка будет недоступна и покажет причину — настройку воронок выполняет тот, у кого есть на это права.
Что настраивается в воронке
Настройка воронки разбита на области. Ниже — управленческий смысл каждой.
Поля и группы
Здесь вы определяете, какие данные заполняются по сделке. Поля объединяются в группы (этапы заполнения, смысловые блоки), которые можно добавлять, переименовывать, скрывать, удалять и менять местами.
У поля есть тип (текст, число, дата, список значений, сотрудник, связь), название, подсказка, признак обязательности и уровень чувствительности: обычное, внутреннее, персональные данные или секрет. Уровень чувствительности важен для приватности: поля с персональными данными и секретами не должны попадать в публичные скриншоты и доступны не всем.
Системные поля нельзя удалить — это базовый каркас сделки. Часть полей можно показывать на внешних формах и в клиентском портале; решайте это осознанно, чтобы наружу не уходило лишнее.
Минимум обязательных полей — признак хорошей воронки. Если для создания сделки нужно заполнить десяток полей, менеджеры начнут вносить формальные значения, и данные потеряют смысл.
Этапы и их смысл
Этапы задают поток работы. У каждого этапа есть не только название, но и роль:
- рабочий этап — активная работа идет;
- ожидание — работа приостановлена в ожидании события;
- завершающий — результат зафиксирован.
Для завершающих этапов настраивается исход (выиграно или проиграно), может требоваться обязательная причина закрытия, а сам этап можно сделать доступным только для чтения после входа — чтобы закрытую сделку не меняли задним числом. Дополнительно у этапа есть режим контроля срока (обычный, пауза, остановка).
Хороший набор этапов короткий и понятный: если команда не понимает, что значит этап, она будет двигать сделки как попало.
Доступ
Здесь определяется, кто видит воронку и что может делать. Права задаются для сотрудников и руководителей по уровням: наследовать, чтение, запись, управление или нет доступа; можно задавать дополнительные правила и права по отдельным этапам. Изменение прав требует указания причины — это нужно, чтобы у изменений доступа была история.
Отдельно настраивается модель внешнего доступа (клиентский портал) и видимость контактов: все контакты компании или только закрепленные.
Распределение
Правила распределения отвечают на вопрос, кто становится ответственным за новую сделку. У правила есть область (этап), приоритет и стратегия: по очереди (round-robin) или фиксированный список сотрудников. Это помогает не терять входящие сделки и честно распределять нагрузку.
Автоматизация
Воронка и ее этапы могут иметь правила автоматизации: что происходит при создании сделки, входе в этап или изменении поля. Подробнее автоматизация описана в отдельном сценарии; здесь важно помнить, что у каждого правила должен быть понятный смысл и владелец.
Чувствительность полей и приватность данных
Уровень чувствительности поля — это не формальность, а защита данных клиента. От него зависит, кто видит значение и куда оно может попасть.
- Обычное — рабочие данные процесса, видимые участникам с доступом к воронке.
- Внутреннее — для внутренней работы; не предназначено для показа клиенту или внешним формам.
- Персональные данные — имена, телефоны, почты, реквизиты людей; доступ ограничен, в карточке такое поле может отображаться как «Скрыто по правам» для тех, у кого нет доступа.
- Секрет — особо чувствительные данные; показываются только тем, кому действительно положено.
Практические правила:
- помечайте персональные данные и секреты правильным уровнем сразу при создании поля, а не потом;
- не выводите персональные и секретные поля на внешние формы и в клиентский портал без явной необходимости;
- помните, что выгрузки (например, экспорт контактов) не должны содержать данные, которые нельзя передавать наружу;
- если поле показано как «Скрыто по правам» — это ожидаемое ограничение доступа, а не ошибка.
Правильно расставленная чувствительность позволяет вести полный клиентский процесс, не создавая риска утечки персональных данных.
Состояния, которые можно увидеть
- настройка или права загружаются;
- у вкладки нет прав на просмотр или изменение;
- идет сохранение изменений;
- этапов или правил еще нет;
- перед удалением или архивированием запрашивается подтверждение;
- изменение доступа требует указать причину.
Экран настройки воронки сейчас локализован не для всех языков интерфейса: на части языков он отображается по-английски. Это известное ограничение продукта. На содержание этой статьи оно не влияет, но локализованные скриншоты настройки воронки до исправления не публикуются.
Хорошие практики
- Заводите воронку под реально отличающийся процесс, а не под частный случай.
- Держите минимум обязательных полей; обязательность — только там, где без поля нельзя.
- Делайте этапы короткими и понятными по названию.
- Помечайте персональные и секретные поля правильным уровнем чувствительности.
- У завершающих этапов настраивайте исход и причину закрытия.
- Назначайте владельца воронки и правил распределения и автоматизации.
- Изменяя доступ, указывайте понятную причину.
Частые ошибки
Плодить воронки под каждый случай. Процесс перестает быть единым, результаты невозможно сравнить.
Делать обязательными слишком много полей. Менеджеры вносят формальные значения, и данные теряют ценность.
Создавать непонятные этапы. Сделки двигаются как попало, и доска перестает отражать реальность.
Открывать наружу лишние поля. На внешнюю форму или в клиентский портал попадает то, что не должно быть видно.
Менять доступ без причины и владельца. История изменений прав теряется, и разобраться в правах потом невозможно.
Как проверить результат
- набор полей минимален и обязательность стоит только там, где нужно;
- этапы короткие, у каждого понятны роль и смысл;
- у завершающих этапов настроены исход и причина закрытия;
- персональные и секретные поля помечены правильно и не уходят наружу без необходимости;
- права на воронку и этапы соответствуют ролям, а у правил распределения и автоматизации есть владелец.