Формы и входящий поток
Формы и интеграции создают входящий поток: заявки с сайта, сообщения из мессенджеров, звонки и обращения из внешних систем попадают в CRM и становятся сделками или обращениями. Цель — чтобы ни один входящий интерес не потерялся и сразу попал в правильную воронку к ответственному.
Формами и каналами управляют в разделе интеграций (/crm/integrations, формы — /crm/integrations/forms). Это настройка процесса: ее делает администратор процесса или ответственный за направление, а не каждый менеджер.
Формы сайта
Форма — это анкета, которую заполняет клиент на сайте, а ее отправка превращается в заявку в CRM.
При настройке формы важно определить:
- поля формы: что именно спрашиваем у клиента и какие поля обязательны; не перегружайте форму — чем меньше полей, тем выше шанс, что ее заполнят;
- маршрутизацию: в какую воронку и на какой этап попадает заявка и кто становится ответственным;
- сопоставление полей: какие ответы из формы ложатся в какие поля сделки;
- защиту от спама и нагрузки: формы умеют отсеивать ботов и ограничивать частоту отправок, чтобы поток оставался рабочим;
- внешний вид и язык: тему оформления и язык формы под аудиторию.
Перед публикацией система показывает готовность формы: чего не хватает и можно ли ее публиковать. Не публикуйте форму, пока готовность не подтверждена, иначе заявки могут уходить «в никуда» или без нужных данных.
Публикация и встраивание
Опубликованную форму встраивают на сайт по сгенерированному коду. После публикации обязательно проверьте на живом сайте:
- форма открывается и отправляется;
- тестовая заявка появляется в CRM в нужной воронке и у нужного ответственного;
- обязательные поля действительно обязательны, а необязательные не мешают отправке.
Код встраивания и адреса формы — это рабочие настройки публикации. Не выкладывайте их в открытые материалы и не показывайте на скриншотах: они привязаны к вашему порталу.
Обработка заявок
Каждая отправленная форма попадает в список заявок со статусом. По заявке можно:
- принять ее в работу (заявка становится сделкой или обращением в воронке);
- пометить как спам, если это явно не клиент;
- повторить передачу в CRM, если заявка не дошла из-за сбоя.
Разбирайте заявки регулярно: входящий поток ценен только тогда, когда на него быстро реагируют. Заявка без реакции — это потерянный клиент.
Каналы интеграций
Кроме форм, входящий поток собирают каналы интеграций. В разделе подключений настраиваются и проверяются:
- виджет чата на сайте;
- мессенджеры (Telegram, MAX, WhatsApp);
- телефония;
- внешние системы через программный обмен;
- электронный документооборот.
У каждого подключения есть состояние и проверка работоспособности: после настройки протестируйте канал и убедитесь, что обращения доходят в нужную воронку. Подключение можно временно отключить, не удаляя настройки.
Для виджета чата дополнительно настраивают, на каких доменах он работает, в какую воронку попадают обращения и какие данные спросить у клиента до начала диалога.
Доступ и приватность
Настройка форм и интеграций требует прав. Заявки содержат персональные данные клиентов (имя, почта, телефон, сообщение), а подключения каналов — секреты доступа и адреса. Не показывайте эти экраны в публичных материалах с реальными данными: для документации используйте только подготовленные демонстрационные данные и тестовые ключи.
Качество входящего потока
Входящий поток ценен не количеством заявок, а тем, как быстро и точно они превращаются в работу. Несколько ориентиров для руководителя:
- Скорость реакции. Чем быстрее заявка становится сделкой с ответственным и следующим шагом, тем выше шанс не упустить клиента. Заявка, которая лежит без реакции, обесценивается с каждым часом.
- Точность маршрутизации. Заявка должна попадать в правильную воронку и к ответственному автоматически. Если лиды регулярно оказываются «ничьими» или не в той воронке, поправьте маршрутизацию формы и правила распределения.
- Дисциплина по спаму. Помечайте спам сразу, чтобы он не засорял воронку и не искажал отчеты по конверсии.
- Повтор при сбое. Не оставляйте недошедшие заявки: повторяйте передачу в CRM, пока лид не окажется в воронке.
- Владелец очереди. У входящей очереди должен быть владелец, который следит, что ни одна заявка не осталась без разбора.
Хороший признак здоровья потока: по каждой заявке видно, кто за нее отвечает и какой следующий шаг, а доля спама и «ничьих» лидов близка к нулю.
Состояния, которые можно увидеть
- форма не готова к публикации: готовность перечисляет, чего не хватает;
- предпросмотр формы недоступен, пока форма не настроена;
- заявка не дошла в CRM — доступен повтор передачи;
- канал интеграции в ошибке или отключен — проверьте настройку и работоспособность;
- нет прав на настройку форм или интеграций.
Часть экранов форм и интеграций сейчас показывает техническую или смешанную (русско-английскую) терминологию и не на всех языках локализована полностью. Это известное ограничение продукта. На смысл этой статьи оно не влияет, но локализованные скриншоты этих экранов до исправления не публикуются.
Хорошие практики
- Держите в форме минимум полей; обязательность — только для действительно нужных.
- Перед публикацией проверяйте готовность и тестовую заявку на живом сайте.
- Настраивайте маршрутизацию так, чтобы у каждой заявки сразу был ответственный.
- Разбирайте заявки быстро; помечайте спам, чтобы не засорять воронку.
- После настройки канала тестируйте его и следите за состоянием.
- Не публикуйте код встраивания, ключи и адреса подключений в открытых материалах.
Частые ошибки
Перегрузить форму полями. Клиент бросает заполнение, и заявок становится меньше.
Опубликовать форму без проверки маршрутизации. Заявки уходят не в ту воронку или без ответственного, и теряются.
Не разбирать заявки вовремя. Входящий интерес остывает, клиент уходит к тем, кто ответил быстрее.
Принять спам как сделку. Воронка засоряется, а отчеты искажаются.
Показать код встраивания или секреты канала наружу. Это риск безопасности и доступа.
Как проверить результат
- тестовая заявка с формы появляется в нужной воронке у нужного ответственного;
- обязательные поля работают, форма отправляется;
- заявки разбираются: приняты, помечены спамом или повторно переданы при сбое;
- каналы интеграций протестированы и в рабочем состоянии;
- секреты и код встраивания не попадают в открытые материалы.