Телефония
Телефония превращает портал в CRM, которая «слышит» звонки: входящий вызов от внешнего телефонного провайдера принимается, маршрутизируется на нужного сотрудника или очередь по правилам CRM и привязывается к клиенту и сделке. Звонки перестают быть отдельной историей в телефонной системе — они становятся частью работы по обращению, с ответственным и записью в журнале.
Подключение настраивается в Хабе интеграций (раздел CRM → Интеграции, коннектор телефонии). Прямые ссылки на телефонию ведут в ту же настройку. Готовый журнал звонков открывается отдельной страницей.
Что нужно для подключения
Телефонию настраивает администратор. Для первого запуска обычно достаточно трёх вещей:
- провайдер — какой телефонный сервис подключаем;
- токен приёма — секрет, по которому портал принимает входящие вызовы от провайдера;
- воронка по умолчанию — куда попадают обращения по звонкам.
Продвинутые параметры (проверка подписи запросов, детальные правила маршрутизации) скрыты, пока не нужны. После сохранения запустите проверку соединения, чтобы убедиться, что входящие вызовы принимаются.
Маршрутизация входящих
Маршрутизация решает, кому звонит входящий вызов. Правила учитывают контекст CRM, а не просто «звоним всем подряд»:
- Сначала ответственному. Если у клиента или сделки есть ответственный, звонок идёт сначала ему.
- Очередь. Можно задать список сотрудников очереди, на которых распределяется вызов.
- Параллельно или по очереди. Вызов может звонить всем сразу или перебирать сотрудников по одному с таймаутом дозвона.
- Доступность. Можно учитывать, кто сейчас онлайн и сколько активных звонков у сотрудника, чтобы не перегружать одного человека.
- Запасной вариант. Если никто не ответил, вызов уходит запасным сотрудникам или по правилу эскалации, чтобы звонок клиента не потерялся.
Настраивайте маршрутизацию под реальный процесс: у продаж это часто «сначала ответственному, потом очередь», у поддержки — равномерное распределение по доступным операторам.
Журнал звонков
Каждый принятый или совершённый звонок записывается. Журнал звонков — отдельная страница только для чтения, где видно:
- направление (входящий или исходящий) и статус (звонит, отвечен, пропущен, завершён, не удался);
- номер, с которого и на который звонили, и длительность;
- ответственного и связанную сделку;
- запись разговора, если она доступна.
Пропущенные и неудавшиеся вызовы выделены — чтобы руководитель сразу видел, по каким звонкам нужно перезвонить, а не искал их в общем списке. Используйте журнал как рабочий инструмент контроля: пропущенный звонок клиента — это потенциально потерянная заявка.
Хорошие практики
- Назначайте воронку и ответственного так, чтобы звонок попадал к тому, кто реально ведёт клиента.
- Настройте запасной вариант и очередь, чтобы входящий звонок не оставался без ответа.
- Регулярно разбирайте пропущенные и неудавшиеся вызовы в журнале.
- Не показывайте на скриншотах реальные номера телефонов, токены приёма и секреты подписи.
Частые ошибки
- Подключить телефонию без воронки и ответственного по умолчанию — обращения по звонкам зависают без владельца.
- Не настроить запасной вариант — звонок клиента теряется, если основной сотрудник недоступен.
- Не смотреть журнал пропущенных — клиенты не получают обратного звонка.
- Перегружать одного сотрудника, не учитывая лимит активных звонков и доступность.