Сделки и обращения
Сделка (или обращение) — это конкретный клиентский процесс, который ведут к результату: продажа, сервисная заявка, юридическое дело, подбор. Карточка сделки собирает в одном месте клиента, ответственного, сумму или ценность, срок, следующий шаг, задачи, документы и историю. Если сделки ведутся честно, руководитель видит реальную картину воронки, а не красивую доску.
Сделки живут в разделе Сделки и обращения (/crm/opportunities; /crm ведет сюда же).
Два представления доски
Работать со сделками можно в двух режимах:
- Список — таблица сделок с колонками (название, клиент, воронка, этап, сумма, источник, контакты, связи). Подходит для контроля, поиска и массовых действий, в том числе по всем воронкам сразу.
- Канбан — колонки по этапам выбранной воронки. Канбан доступен, когда выбрана конкретная воронка; для режима «все воронки» система переключается на список. Подходит, чтобы видеть поток работы и узкие места.
Выбор представления сохраняется по воронке, поэтому каждый процесс можно смотреть в удобном виде.
Как найти нужные сделки
В верхней панели доступны поиск и фильтры:
- поиск по названию и данным сделки;
- фильтр по ответственному, воронке, этапу, статусу, источнику и типу;
- быстрые фильтры: все, мои, открытые, просроченные, на сегодня, ближайшие, непрочитанные и сохраненный пользовательский срез.
Отдельно работает фильтр внимания — он собирает сделки, которые требуют действия: требуют реакции, просроченные, на сегодня, ближайшие, непрочитанные. Его можно смотреть в разрезе «Все» (по всей команде) или «Мои». Это рабочий инструмент руководителя и менеджера: начинать день не с прокрутки всей доски, а с того, что действительно требует внимания.
Что показывает карточка сделки
На доске и в списке у сделки видно главное:
- название сделки;
- клиент, компания и контакт, иногда с пометкой лица, принимающего решение;
- ответственный за сделку;
- сумма или ценность и вероятность;
- этап и воронка;
- ожидаемая дата закрытия и следующий шаг;
- признаки внимания и приоритета: просрочено, на сегодня, непрочитано.
В колонках Канбана дополнительно видна сводка по этапу: число сделок и сумма. Это сразу показывает, где скапливается работа.
Как создать сделку
Создание открывается кнопкой новой сделки. Форма состоит из двух частей:
- слева — поля, которые задает воронка: набор полей зависит от процесса, поэтому в разных воронках форма выглядит по-разному;
- справа — панель готовности: она показывает состояние «Готово», «Черновик» или «Заблокировано» и перечисляет, каких обязательных полей не хватает.
Порядок:
- Выберите правильную воронку — от нее зависит набор полей и этапов.
- Заполните обязательные поля; ориентируйтесь на панель готовности, чтобы ничего не пропустить.
- Укажите клиента, контакт, ответственного, сумму или ценность, ожидаемый срок и следующий шаг.
- Сохраните сделку. Можно сохранить и сразу открыть ее, либо сохранить и создать следующую.
Связи и переписку можно добавлять после создания: они становятся доступны, когда сделка уже существует.
Как вести сделку по этапам
Этап должен отражать фактическое состояние работы, а не желание навести порядок на доске. Не двигайте сделку дальше только потому, что так аккуратнее выглядит.
Поля сделки делятся на системные (название, сумма, валюта, ответственный, клиент, юрлицо, этап, воронка, статус, вероятность, следующий шаг, ожидаемое закрытие, источник) и поля, которые добавила воронка под свой процесс.
После каждого значимого события обновляйте этап и следующий шаг и оставляйте понятный комментарий. Сделка без следующего шага — это сигнал, что работа может остановиться.
Закрытие сделки с результатом
Когда сделка доходит до завершающего этапа, система просит зафиксировать исход: выиграно, проиграно или другой результат. Это не формальность, а данные для анализа воронки.
- Для завершающего этапа может требоваться причина закрытия — без нее перевод не пройдет. Указывайте настоящую причину, а не первую попавшуюся: именно из этих причин потом виден реальный процент конверсии и типичные потери.
- После закрытия сделка может стать доступной только для чтения. Это защищает историю результата от случайных изменений.
Карточка сделки в работе
Открытая сделка — это рабочее пространство, а не просто запись. В карточке собраны вкладки по всему, что относится к сделке:
- Сделка — поля, этап, сумма, участники, следующий шаг;
- Задачи — задачи по сделке с возможностью поставить новую из контекста;
- Файлы — материалы сделки;
- Документы — договоры, счета и другие документы;
- Календарь — встречи и события по сделке.
Из карточки доступно меню действий: поставить задачу, добавить напоминание, создать рабочую группу или клиентский проект, отправить письмо клиенту, запустить правило-робота. Это позволяет вести работу по сделке, не уходя в другие модули.
Лента событий и история показывают, что происходило со сделкой: смена этапа, новые задачи, письма, комментарии. Используйте ленту как след договоренностей: решение должно быть видно в карточке, а не только в личной переписке.
Сумма, ценность и вероятность
Сделка несет не только название, но и измеримые показатели:
- сумма или ценность — сколько стоит результат; поддерживается несколько валют, поэтому проверяйте, что указана правильная;
- вероятность — оценка шанса на успех; помогает строить прогноз по воронке;
- ожидаемая дата закрытия — когда результат планируется;
- следующий шаг — что именно сделать дальше.
Эти показатели нужны не для красоты, а для прогноза: руководитель по ним видит, сколько денег реально в работе и какие сделки требуют внимания. Не оставляйте сумму и вероятность «на глаз», если по ним строится план.
Связанные сделки
Сделки можно связывать между собой: родительская и дочерние, либо просто связанные. Это помогает не терять контекст, когда из одной сделки вырастает несколько направлений или когда крупная работа делится на части.
Связывайте сделки осознанно: связь должна помогать понять зависимость или продолжение работы, а не просто удлинять список. Если из сделки появился самостоятельный результат — заведите дочернюю или связанную сделку, а не размывайте исходную.
Массовые действия
В списке можно выбрать несколько сделок и применить однотипное действие, например архивирование. Если действие применилось не ко всем (частичный результат), разберите оставшиеся отдельно, а не повторяйте массовую операцию вслепую: часть сделок могла не пройти из-за прав, статуса или защитной проверки.
Контроль руководителя
Регулярно проверяйте по доске и фильтру внимания:
- сделки без следующего шага;
- застрявшие этапы, где работа стоит;
- сделки без ответственного;
- просроченные сделки и задачи по клиентам;
- сделки, закрытые без понятной причины.
Если доска перестает отражать реальность, сначала поправьте процесс и данные, а не отчет. Доска полезна ровно настолько, насколько ей можно верить.
Состояния, которые можно увидеть
- доступ к модулю или сделке запрещен правами;
- доска или список пусты, либо для Канбана нужно сначала выбрать воронку;
- сделка в завершающем или защищенном этапе открыта только для чтения;
- перевод между этапами заблокирован защитной проверкой с понятным сообщением — выполните условие и повторите;
- завершение требует исхода и причины закрытия;
- массовое действие выполнилось частично;
- экспорт выполняется или не удался.
Хорошие практики
- Создавайте сделку в правильной воронке; от нее зависят поля и этапы.
- Перед сохранением проверяйте панель готовности и обязательные поля.
- У каждой сделки должны быть ответственный и следующий шаг.
- Двигайте этап только после реального изменения состояния работы.
- При закрытии указывайте честный исход и причину.
- Начинайте контроль с фильтра внимания, а не с прокрутки всей доски.
Частые ошибки
Переводить сделку по этапам ради порядка на доске. Доска перестает отражать реальную работу, и прогноз становится ложным.
Оставлять сделку без следующего шага. Работа тихо останавливается, и никто не замечает этого вовремя.
Закрывать сделку без причины. Команда теряет данные о причинах потерь и не учится на них.
Вести несколько процессов в одной воронке. Этапы становятся непонятными, и CRM превращается в произвольный список.
Повторять массовое действие вслепую после частичного результата. Часть сделок снова не пройдет, а причина останется неразобранной.
Как проверить результат
- сделка создана в правильной воронке, обязательные поля заполнены;
- видно клиента, ответственного, сумму, срок и следующий шаг;
- этап соответствует реальному состоянию работы;
- закрытая сделка имеет исход и причину;
- фильтр внимания не показывает забытых просроченных сделок без действия.