Звонки оператора из CRM
Когда телефония подключена, оператор звонит клиенту прямо из его сделки — не переключаясь на телефон и не копируя номер. Звонок сразу привязан к сделке, а его результат и запись остаются в истории, доступной команде.
Отдельного диалера или окна софтфона нет: точка входа для звонка — сама карточка сделки. Как администратор подключает телефонию — в разделе Телефония (интеграция с CRM).
Как позвонить клиенту
- Откройте сделку клиента в CRM.
- Нажмите кнопку звонка на карточке сделки.
- Портал инициирует исходящий вызов: сначала соединение поднимается у вас, затем идёт дозвон клиенту.
- Когда клиент отвечает, начинается разговор. Если в настройках телефонии разрешён показ звонков в чате, активный вызов виден в чате сделки со статусом и элементами управления. При режиме «только существующее обращение» чат не создаётся автоматически, а при выключенном режиме звонок в чате не показывается.
Кнопка звонка появляется только когда выполнены четыре условия: у вас есть право на звонки, телефония включена на портале, у сделки указан номер телефона клиента, и пригодность контакта разрешает выбранную цель. В форме вызова карточки только вердикт Можно звонить включает кнопку; неизвестный или истёкший вердикт, отказ от звонков либо блокировка оставляют её недоступной и показывают причину. При наличии права записи через Удостоверить можно указать основание, источник и срок. Это пользовательская проверка пригодности, а не технический блок и не юридическая гарантия: доступность телефонного провайдера не отменяет вердикт. В списке и Канбане компактная трубка — другая граница: действие устройства может остаться кликабельным с предупреждением и причиной. Предупреждение не даёт разрешения на звонок — не набирайте номер, а откройте карточку контакта или форму вызова и проверьте результат. Если кнопки нет — см. раздел о диагностике ниже.
Управление во время разговора
В активном вызове доступно:
- Отключить или включить звук — временно приглушить свой микрофон;
- Завершить вызов — положить трубку;
- Передать вызов на SIP-адрес — только если текущий сеанс использует SIP-провайдера и у вас есть право на SIP-перевод. Для обычного телеком-сеанса LiveKit кнопка перевода недоступна; выберите завершение вызова и зафиксируйте следующий шаг.
Звонки — только голосовые. Разговор автоматически привязывается к сделке, поэтому отдельно связывать его с клиентом не нужно.
Входящие звонки
Входящие звонки распределяются между операторами по правилам подключённой воронки: сначала ответственному, затем в очередь, с учётом доступности. Эти правила настраиваются в параметрах воронки, а не в самом окне звонка — см. Воронки и этапы.
Когда входящий звонок приходит к вам, он появляется так же, как исходящий, но только при разрешённом режиме показа звонков в чате; в остальных режимах его обрабатывают через маршрутизацию и журнал.
Где слушать запись разговора
Если запись звонков включена у вашего провайдера, а звонок показан в связанном обращении, запись разговора появляется в чате сделки и в её ленте активности — при наличии у вас доступа к медиа этого звонка. Если режим показа звонков выключен или связанного обращения нет, запись там не появится: используйте журнал звонков или предусмотренный провайдером путь к записи.
Обратите внимание: в общем журнале звонков (CDR) запись не проигрывается — журнал показывает список вызовов, а слушать запись нужно из чата конкретной сделки.
Частые сценарии
| Ситуация | Что делать |
|---|---|
| Нужно уточнить детали у коллеги во время разговора с клиентом | Передать вызов оператору, который знает ответ, а не обещать клиенту перезвонить |
| Клиент говорит на повышенных тонах, вопрос явно не по вашей теме | Передать вызов сразу, не пытаясь решить чужой вопрос наполовину |
| Разговор закончен, но итог ещё не зафиксирован | Записать договорённость и следующий шаг в сделке до того, как переключитесь на другую задачу |
| Входящий звонок пришёл, пока вы уже говорите по другой сделке | Он распределяется по правилам очереди на следующего доступного оператора — не пытайтесь принять оба звонка одновременно |
| Нужно вернуться к разговору неделю спустя | Открыть сделку и прослушать запись в чате, а не полагаться на память |
Если кнопки звонка нет
Отсутствие кнопки звонка — это почти всегда не ошибка оператора:
- у сделки не указан номер телефона клиента — добавьте корректный номер;
- у вас нет права на звонки или не назначено расширение — запросите доступ и расширение у администратора;
- телефония не включена на портале — уточните у администратора, подключён ли телефонный провайдер.
Если PBX-прокси отключён или временно недоступен, кнопка также скрывается либо вызов завершается ошибкой — это исправляется настройкой подключения, а не повторным кликом по сделке.
Если кнопка есть, но звонок не проходит, сообщите администратору: проблема обычно в настройках провайдера или доступах, а не в самой сделке.
Хорошие практики
- Звоните из сделки, а не с личного телефона: так разговор и запись остаются в истории клиента.
- Фиксируйте итог звонка в сделке — договорённость, следующий шаг, срок, — а не только сам факт звонка.
- Передавайте вызов, когда вопрос вне вашей зоны, вместо того чтобы обещать «перезвонит коллега».
- Проверяйте номер клиента в сделке заранее, чтобы кнопка звонка была доступна.
Частые ошибки
- Звонят с личного телефона — разговор и договорённость теряются для команды.
- Не фиксируют итог звонка в сделке — следующий оператор не знает, о чём договорились.
- Ищут запись в журнале звонков вместо чата сделки.
- Считают отсутствие кнопки ошибкой сделки, хотя чаще дело в доступах или в том, что телефония не подключена.
Связанные разделы