Почта

Почта в LadVen OS нужна не для хранения всей переписки отдельно от работы, а для превращения важных писем в управляемые действия: обращение в CRM, задачу, комментарий, файл или следующий шаг по клиенту.

Раздел почты помогает команде видеть, какие письма требуют ответа, какие уже связаны с клиентом или сделкой, кто отвечает за продолжение и где хранится итог договоренности.

Где находится

Основные зоны:

• Почта (/mailbox) - подключенные ящики, сценарии подключения и правила обработки;
• Входящие (/mailbox/inbox) - список писем, цепочки, папки, поиск, быстрые действия и связанный CRM-контекст;
• Карточка письма (/mailbox/:integrationId/messages/:messageId или переход из входящих) - текст, вложения, отправители, получатели, CRM-действия и ответ;
• старые /mailbox/messages/:messageId и /crm/mail* автоматически ведут в новый почтовый раздел.

Доступные действия зависят от прав на почту, CRM, задачи и конкретный ящик.

Когда использовать почту

Используйте почтовый модуль, когда письмо:

• запускает продажу, обращение, поддержку или клиентское действие;
• содержит файл, договоренность, вопрос или подтверждение, которое нужно сохранить в рабочем контексте;
• требует задачи для сотрудника или отдела;
• должно быть связано с клиентом, контактом, сделкой или проектом;
• пришло в общий ящик, где важно не потерять ответственного.

Не оставляйте важные письма только во входящих. Если из письма появляется работа, у нее должен быть владелец, срок, контекст и место для результата.

Поиск на сервере почты

Поиск на сервере — отдельная операция, а не фильтр уже загруженного списка портала. Запрос должен содержать от 2 до 160 символов; можно искать в папке по умолчанию или выбрать до 8 папок. За один поиск можно запросить не более 200 превью. Одновременно выполняются не более двух операций, поэтому лишний запуск может потребовать ожидания. Состояния: queued, running, completed, failed, cancelled, expired; поиск идёт от новых писем назад, ограничен окном и может вернуть неполный результат с признаком усечения. Результаты — удалённые превью, а не скачанные письма: открыть их в портале нельзя, пока письмо не синхронизировано провайдером. Превью истекают, после чего поиск нужно запустить снова; отменяйте или скрывайте ненужные операции и не трактуйте ошибку доступа/провайдера как пустой результат. Операции с другого устройства могут не отображаться, но всё равно занимать лимит. Для проверки используйте синтетические запросы и не показывайте реальные адреса или темы.

У удалённого превью может отсутствовать дата получения, поэтому одинаковые отправитель и тема не позволяют надёжно выбрать конкретное письмо. Синхронизируйте или откройте письмо у провайдера перед действием и не выводите технический uid как название.

Подключение ящика

Откройте раздел Почта и подключите ящик через сценарий, который соответствует процессу:

• личный ящик - для личной рабочей переписки владельца;
• общий ящик - для команды, отдела или направления;
• CRM-ящик - для писем, которые должны создавать или связывать обращения.

При подключении проверьте адрес, имя отправителя, входящий и исходящий сервер, безопасное соединение, права доступа и уведомления. Если ящик общий, явно укажите, кто может видеть письма и кто отвечает за обработку.

Для CRM-сценария выберите воронку, стартовый этап, владельца и правила маршрутизации. Это нужно, чтобы новое письмо не зависало в почте без дальнейшего действия.

Как читать входящие

Входящие можно смотреть как список писем или как цепочки переписки. Для рабочего разбора важнее не количество писем, а состояние каждого обращения.

Проверяйте:

1. Кто отправитель и связан ли он с клиентом или контактом.
2. Есть ли уже связанная сделка, обращение или задача.
3. Требуется ли ответ, файл, уточнение или действие другого сотрудника.
4. Нужно ли создать задачу из письма.
5. Нужно ли создать или связать CRM-обращение.
6. Осталась ли внутренняя заметка, которая объясняет решение для команды.

Если письмо уже связано с CRM, продолжайте работу в связанном объекте. Если связи нет, создайте ее до того, как переписка станет частью клиентского обязательства.

Быстрые действия с письмом

В карточке письма используйте быстрые действия только после проверки контекста:

• Ответить - когда ответ должен уйти из правильного ящика и с понятной подписью;
• Создать обращение - когда письмо запускает новый клиентский процесс;
• Связать обращение - когда письмо относится к уже существующей сделке или заявке;
• Открыть обращение - чтобы продолжить работу в CRM, а не только в почтовой ветке;
• Архивировать - когда письмо обработано и не требует действия;
• Удалить - только если письмо действительно не нужно для истории работы.

Если письмо содержит вложения, проверьте, какие файлы нужно сохранить в задаче, CRM или документах. Не оставляйте важный файл только внутри почтовой цепочки.

Связь письма с CRM

Связь с CRM нужна, когда письмо относится к продаже, поддержке, оплате, договору, повторному запросу или клиентскому проекту.

Хорошая связь отвечает на три вопроса:

• какой клиент или контакт написал;
• к какой сделке, обращению или проекту относится письмо;
• какой следующий шаг должен выполнить человек.

Не создавайте новую сделку из каждого письма автоматически, если письмо продолжает уже существующий процесс. Сначала проверьте, нет ли активного обращения или сделки с тем же клиентом.

Задача из письма

Создавайте задачу, когда по письму нужно выполнить конкретную работу: подготовить ответ, проверить файл, согласовать условия, выставить счет, обновить данные, связаться с клиентом или передать вопрос другому отделу.

В задаче из письма должны быть:

• понятное название результата;
• ответственный;
• срок или приоритет;
• ссылка на письмо или CRM-контекст;
• вложения, если они нужны для выполнения;
• критерий готовности: что считать решенным.

Письмо не заменяет описание задачи. Исполнитель должен понять поручение без чтения всей переписки с начала.

Ответы и исходящие письма

Перед отправкой ответа проверьте ящик отправки, получателей, копии, тему, вложения и подпись. Для общего ящика особенно важно, чтобы клиент понимал, от какой команды пришел ответ и кто отвечает за следующий шаг.

Если ответ связан с CRM-обращением, продолжайте из связанного контекста. Это помогает сохранить историю клиента, а не разносить решение между почтой и CRM.

Если письмо не удалось отправить, портал покажет это явно и с понятной причиной отказа, а не «проглотит» ошибку: отложенная или поставленная в очередь отправка не превращается в тихий тупик. Увидев такую ошибку, проверьте адрес получателя, подключение ящика и вложения и отправьте письмо повторно, а не считайте его ушедшим.

Во вкладке Исходящие состояние письма не сводится к одному времени. Поставлено в очередь и запланировано означают, что отправка ещё не завершена; Отправлено подтверждается отдельным sentAt, а scheduledSendAt показывает только запланированный момент. Для ошибки доступны понятная причина, повторная отправка и отмена там, где переход разрешён. Журнал попыток и технический reasonCode открывайте только для диагностики: не выдавайте код за пользовательское объяснение и не считайте письмо отправленным до состояния «Отправлено».

Перед отменой поставленного в очередь или запланированного письма портал открывает отдельное подтверждение: проверьте, что отменяете именно этот синтетический черновик, и остановитесь до финального действия при подготовке документации.

Не отправляйте наружу внутренние заметки, черновые файлы, приватные ссылки или комментарии команды.

Общие ящики

В общем ящике важно разделять доступ и ответственность. То, что несколько людей видят письма, не означает, что несколько людей отвечают за результат.

Для общего ящика определите:

• кто обрабатывает новые письма;
• кто отвечает за просроченные ответы;
• какие письма переводятся в CRM;
• какие письма превращаются в задачи;
• какие уведомления должны получать участники;
• когда старые письма можно убрать из локального списка.

Если письмо требует решения руководителя, создайте задачу или комментарий в CRM, а не держите это как устную договоренность.

Ошибки и ограничения

Если ящик не подключается, проверьте адрес, пароль приложения, серверы, порты и безопасное соединение. Если письма не появляются, проверьте права доступа, папку, синхронизацию и настройки локального хранения.

Если письмо не удается связать с CRM или задачей, проверьте:

• доступ к клиенту, сделке или проекту;
• выбранную воронку и стартовый этап;
• владельца обращения;
• права на создание задач;
• не было ли письмо уже связано с другим объектом.

Не публикуйте в комментариях и названиях задач пароли, токены, внутренние технические адреса или приватные данные клиента. Если письмо содержит такие данные, описывайте рабочий результат без копирования лишнего.

Хорошие практики

• Разбирайте входящие по смыслу: ответить, связать с CRM, создать задачу, оставить заметку, закрыть.
• Для клиентских писем всегда проверяйте, виден ли следующий шаг в CRM.
• Для задач из писем пишите результат, а не просто тему письма.
• В общих ящиках назначайте владельца обработки, иначе письма будут "видны всем" и не закрыты никем.
• Используйте внутренние заметки для контекста команды, но не подменяйте ими задачи и CRM-решения.

Очереди тредов и ответственность

Входящие можно просматривать как треды или отдельные письма. В режиме тредов доступны очереди Все, Мои, Без ответственного, Ждём нас, Ждём клиента, Просроченные, Отложенные и Закрытые. Очередь не создаёт копию ящика, а только меняет запрос списка.

Для открытого треда можно назначить себя или другого сотрудника с правом управления, отметить, от кого ожидается следующий ответ — от команды или клиента, — и отложить тред на один из предложенных сроков. Метка SLA различает нормальное, просроченное, отложенное и закрытое состояние. Закрывайте решённые треды и открывайте их снова, если появилась новая работа. После действия перечитайте тред и проверьте актуальное состояние перед повтором: другой оператор мог уже изменить владельца или статус.

Автоматизация и порядок в почте

Когда поток писем становится большим, разбирайте его не вручную, а правилами и папками:

• Карточка письма и рабочие действия — триаж, ответы и пересылка, задача из письма, CRM-связи, лимиты вложений и ACL/privacy.

• Правила обработки входящих писем — автоматически создавать обращение в CRM, назначать ответственного, отправлять автоответ и раскладывать письма по условиям (отправитель, домен, тема, вложения).

• Управление папками почты — создавать и вести папки, перемещать письма и применять массовые действия.

Связанные разделы

• CRM
• Создать задачу
• Комментарии в задаче
• Документы