Внешние каналы
Внешние каналы приводят обращения клиентов из мессенджеров, с сайта и из внешних форм прямо в CRM. Сообщение в Telegram, чат с сайта или заявка с лендинга перестают жить отдельно: они становятся обращением с ответственным, воронкой и историей, как и любая другая работа с клиентом.
Все каналы подключаются в Хабе интеграций (раздел CRM → Интеграции) по единому порядку: добавить → настроить → проверить соединение → включить. Настраивает каналы администратор.
Какой канал выбрать
| Канал | Направление | Когда использовать | Что уходит в CRM |
|---|---|---|---|
| Telegram-бот / MAX-бот | Двустороннее | Клиенты пишут в мессенджер, нужна переписка внутри обращения | Диалог целиком, ответы уходят обратно клиенту |
| Чат-виджет для сайта | Двустороннее | Нужен живой чат прямо на сайте, без стороннего сервиса | Диалог с посетителем в общем потоке CRM |
| Форма сайта | Одностороннее | Уже есть готовая внешняя форма (лендинг, маркетинг), нужно просто принять заявку | Одна заявка = одно обращение, без переписки |
| Встроенный конструктор форм | Одностороннее | Форму ещё нужно сделать, без участия программиста | Заявка из формы, собранной в самом портале |
Если сомневаетесь между «формой сайта» и «конструктором форм» — используйте конструктор, когда у вас ещё нет готовой формы, и коннектор формы сайта, когда форма уже существует и её нужно только подключить.
Мессенджер-боты: Telegram и MAX
Telegram- и MAX-боты работают как двусторонний диалоговый канал. Входящее сообщение из мессенджера привязывается к обращению и чату CRM, а ответ сотрудника уходит обратно клиенту через тот же канал — переписка не теряется в личном приложении.
Для подключения нужен токен бота и адрес приёма (веб-хук), по которому портал получает сообщения. Можно сразу задать воронку, стартовый этап и ответственного, чтобы новое обращение не зависало. После подключения у канала есть рабочий экран со здоровьем отправки и очередью повторной отправки — если сообщение не ушло, его можно отправить снова, а не потерять.
Используйте бота, когда клиенты пишут в мессенджер, а команда должна вести эти диалоги как обращения: с владельцем, историей и возможностью поставить задачу из переписки.
Чат-виджет для сайта
Чат-виджет — это встраиваемое окно чата на вашем сайте. Посетитель пишет прямо со страницы, и обращение появляется в общем потоке CRM, а оператор отвечает из портала.
При сохранении подключения портал генерирует код для вставки на сайт — его не нужно собирать вручную. Можно задать, требуется ли от посетителя представиться (имя или контакты) перед началом диалога. Так живой чат с сайта попадает в ту же воронку, что и остальные обращения, без отдельного чат-сервиса.
Укажите один или несколько разрешённых доменов сайта без протокола (например, example.com); хотя бы один домен обязателен. Виджет принимает запуск только с сохранённых источников. До сохранения можно выбрать необязательную маршрутизацию — рабочее пространство, рабочую группу или воронку — и настроить форму перед чатом: выключить её, сделать идентификацию необязательной или обязательной, а также выбрать показываемые поля. После сохранения портал отдаёт готовый код вставки и, если проверка включена, результат проверки соединения; копируйте код только после проверки доменов и маршрутизации.
Форма сайта
Коннектор формы сайта — это односторонний приём заявок с внешней формы, без диалога. Заявка превращается в обращение по выбранному сценарию:
- Сбор заявок — заявка сразу создаёт обращение в CRM;
- Сначала проверка — данные проходят сценарий проверки, прежде чем попасть в CRM;
- Только локально — событие остаётся в канале и не создаёт обращение автоматически.
Для подключения нужны адрес приёма, название источника и токен приёма. Укажите источник и воронку, чтобы потом было видно, откуда пришла заявка. Если форма на сайте уже сделана вашим маркетингом или подрядчиком, этот коннектор связывает её с CRM; если форму нужно собрать без программиста — используйте встроенный конструктор форм.
Хорошие практики
- Для каждого канала задавайте воронку и ответственного, чтобы обращение не оставалось без владельца.
- Запускайте проверку соединения после настройки, а не включайте канал «вслепую».
- Следите за здоровьем отправки в мессенджерах: зависшие сообщения — это незавершённые диалоги с клиентом.
- Не показывайте на скриншотах и не пересылайте токены ботов, коды для вставки и токены приёма с реальными значениями.
Частые ошибки
- Подключить канал без воронки и ответственного — обращения копятся без владельца.
- Не разобрать очередь повторной отправки — часть ответов клиенту так и не уходит.
- Путать форму сайта и встроенные формы: первый коннектор связывает уже готовую внешнюю форму, второй — конструктор форм внутри портала.
- Оставлять чат-виджет без правил, кто отвечает на сообщения с сайта.
Связанные страницы