Телефония
Телефония описывает целевую CRM-модель для уже работающего внешнего подключения: входящий вызов принимается, маршрутизируется на сотрудника или очередь по правилам CRM и привязывается к клиенту и сделке. Тогда звонки становятся частью работы по обращению, с ответственным и записью в журнале.
Подключение настраивается в Хабе интеграций (раздел CRM → Интеграции, коннектор телефонии). Прямые ссылки /telephony, /telephony/trunks и /telephony/routing ведут в соответствующие разделы этого хаба, а /telephony/softphone — в чат. Журнал звонков открывается отдельно по адресу /telephony/cdr.
Ограничение текущего интерфейса. В карточке телефонии видны настройки провайдера и воронки, но мастер не показывает выбор очереди или конкретного пользователя. Поэтому сохранение маршрутизации без цели отклоняется сервером; настройки воронки не заменяют этот выбор. До появления такого поля не заявляйте подключённого провайдера, входящую маршрутизацию, очередь, запасной маршрут или CDR как результат этого мастера: сценарий остаётся source-blocked и planned.
Разделы ниже описывают целевую политику маршрутизации для уже работающего внешнего подключения. Они не являются шагами, которые текущий мастер способен завершить: не сохраняйте по ним конфигурацию и не выдавайте описанный результат за доступный, пока в мастере нет цели очереди или пользователя.
Целевая конфигурация для уже работающего подключения
Телефонию настраивает администратор. Для первого запуска обычно достаточно трёх вещей:
- провайдер — какой телефонный сервис подключаем;
- токен приёма — секрет, по которому портал принимает входящие вызовы от провайдера;
- воронка по умолчанию — куда попадают обращения по звонкам.
В такой целевой конфигурации расширенные параметры (проверка подписи запросов, детальные правила маршрутизации) скрыты, пока не нужны. Не пытайтесь проходить или проверять это через текущий мастер: он не может сохранить маршрутизацию без цели.
Целевая модель мастера и SIP
Целевая модель предполагает сценарий личной линии без CRM, личной линии с CRM или общей очереди, затем SIP-параметры и выбор воронки. Эти элементы не являются доступными шагами текущего мастера: он не показывает выбор сценария, SIP-шаги или цель очереди/пользователя. Не вводите и не переносите учётные данные по этой схеме, пока продукт не предоставит соответствующие поля.
Маршрутизация входящих
Маршрутизация решает, кому звонит входящий вызов. Правила учитывают контекст CRM, а не просто «звоним всем подряд»:
- Сначала ответственному. Если у клиента или сделки есть ответственный, звонок идёт сначала ему.
- Очередь. Можно задать список сотрудников очереди, на которых распределяется вызов.
- Параллельно или по очереди. Вызов может звонить всем сразу или перебирать сотрудников по одному с таймаутом дозвона.
- Доступность. Можно учитывать, кто сейчас онлайн и сколько активных звонков у сотрудника, чтобы не перегружать одного человека.
- Запасной вариант. Если никто не ответил, вызов уходит запасным сотрудникам или по правилу эскалации, чтобы звонок клиента не потерялся.
Настраивайте маршрутизацию под реальный процесс: у продаж это часто «сначала ответственному, потом очередь», у поддержки — равномерное распределение по доступным операторам.
Какую стратегию выбрать
| Процесс | Стратегия | Почему |
|---|---|---|
| Продажи с закреплёнными клиентами | Сначала ответственному, затем очередь | Клиент попадает к тому, кто уже ведёт сделку; очередь — только запасной вариант |
| Поддержка без закрепления | Очередь с учётом доступности | Звонки равномерно распределяются между свободными операторами |
| Высокая срочность (например, VIP-линия) | Параллельный вызов всей очереди | Кто первый взял трубку, тот и отвечает — минимальное время ожидания |
| Небольшая команда | По очереди с таймаутом дозвона | Не перегружает нескольких людей одновременно, но клиент не ждёт слишком долго |
Во всех случаях задавайте запасной вариант — без него звонок клиента, до которого не дозвонились по основному правилу, может не попасть к нужному ответственному или в рабочую очередь.
Журнал звонков
Каждый принятый или совершённый звонок записывается. Журнал звонков — отдельная страница только для чтения, где видно:
- направление (входящий или исходящий) и статус (звонит, отвечен, пропущен, завершён, не удался);
- номер, с которого и на который звонили, и длительность;
Текущий экран CDR не показывает ответственного, связанную сделку, запись разговора, фильтры или переход к ним. Строка журнала сама по себе не позволяет найти карточку CRM либо подтвердить наличие записи.
Пропущенные и неудавшиеся вызовы выделены — чтобы руководитель сразу видел, по каким звонкам нужно перезвонить, а не искал их в общем списке. Используйте журнал как рабочий инструмент контроля: пропущенный звонок клиента — это потенциально потерянная заявка.
Журнал загружает по 50 записей и листается курсорами: Следующая и Назад становятся доступны только когда для них есть страница. Если сохранённый курсор устарел, портал возвращает список на первую страницу; при временной ошибке есть Повторить. Пустой журнал, отсутствие права чтения телефонии и временно недоступный источник — разные состояния: пустой список не доказывает, что звонков не было. У журнала нет проигрывателя, записи, фильтров или ссылки на CRM-контекст. Если контекст уже известен из другого разрешённого процесса, откройте его отдельно и лишь там проверьте, существует ли запись.
Хорошие практики
- Назначайте воронку и ответственного так, чтобы звонок попадал к тому, кто реально ведёт клиента.
- Настройте запасной вариант и очередь, чтобы входящий звонок не оставался без ответа.
- Регулярно разбирайте пропущенные и неудавшиеся вызовы в журнале.
- Не показывайте на скриншотах реальные номера телефонов, токены приёма и секреты подписи.
Частые ошибки
- Подключить телефонию без воронки и ответственного по умолчанию — обращения по звонкам зависают без владельца.
- Не настроить запасной вариант — звонок клиента теряется, если основной сотрудник недоступен.
- Не смотреть журнал пропущенных — клиенты не получают обратного звонка.
- Перегружать одного сотрудника, не учитывая лимит активных звонков и доступность.
Связанные страницы