Сделки и обращения

Сделка (или обращение) — это конкретный клиентский процесс, который ведут к результату: продажа, сервисная заявка, юридическое дело, подбор. Карточка сделки собирает в одном месте клиента, ответственного, сумму или ценность, срок, следующий шаг, задачи, документы и историю. Если сделки ведутся честно, руководитель видит реальную картину воронки, а не красивую доску.

Сделки живут в разделе Сделки и обращения (/crm/opportunities; /crm ведет сюда же).

Два представления доски

Работать со сделками можно в двух режимах:

• Список — таблица сделок с колонками (название, клиент, воронка, этап, сумма, источник, контакты, связи). Подходит для контроля, поиска и массовых действий, в том числе по всем воронкам сразу.
• Канбан — колонки по этапам выбранной воронки. Канбан доступен, когда выбрана конкретная воронка; для режима «все воронки» система переключается на список. Подходит, чтобы видеть поток работы и узкие места.

Выбор представления сохраняется по воронке, поэтому каждый процесс можно смотреть в удобном виде.

Как найти нужные сделки

В верхней панели доступны поиск и фильтры:

• поиск по названию и данным сделки;
• фильтр по ответственному, воронке, этапу, статусу, источнику и типу;
• быстрые фильтры: все, мои, открытые, просроченные, на сегодня, ближайшие, непрочитанные и сохраненный пользовательский срез.

Выбранные фильтры запоминаются для каждой воронки отдельно: переключаясь между воронками, вы не сбрасываете настроенный отбор, а при возврате к воронке снова видите его. Это удобно, когда у разных процессов разные рабочие срезы.

Если воронок много, часть чипов прячется под «Ещё N». Нажмите его и введите название в поле «Поиск воронки»: поиск проходит по всем воронкам, включая уже показанные чипы. Выбранная воронка и недавно открывавшиеся воронки остаются в верхнем ряду; при узком экране состав ряда сокращается, а остальные остаются доступны через это меню.

Отдельно работает фильтр внимания — он собирает сделки, которые требуют действия: требуют реакции, просроченные, на сегодня, ближайшие, непрочитанные. Его можно смотреть в разрезе «Все» (по всей команде) или «Мои». Это рабочий инструмент руководителя и менеджера: начинать день не с прокрутки всей доски, а с того, что действительно требует внимания.

В меню быстрых фильтров есть два режима сигналов: «Требуют реакции» (все такие сделки или только ваши) и «Без сигналов». Отдельные пункты «Мои сигналы» и «Нет сигналов» помогают не смешивать общую очередь с личной. Если одновременно задать причину внимания, владельца или сортировку по срочности, меню показывает «Пользовательский» срез — это не потеря фильтра, а комбинация условий, которую можно разобрать или изменить.

«Назначено на меня»: не пропустить переданную работу

Когда сделку назначают на вас, портал не ждет, пока вы сами найдете ее на доске. Назначение видно сразу с трех сторон:

• Всплывающее уведомление показывает, кто именно назначил вас ответственным — с аватаром и названием сделки. Оно приходит в реальном времени, пока открыт портал.
• На строке в списке и на карточке в Канбане остается пометка «Назначено на вас». Она держится, пока вы не откроете сделку: открытие снимает пометку, поэтому видно ровно то, что вы еще не разобрали.
• В верхней панели есть чип «Назначено на меня». Он открывает список новых назначений и не зависит от того, прогружены ли эти сделки в текущий список или фильтр, — то есть собирает назначения по всей воронке, а не только видимые сейчас на экране.

Каждый сотрудник видит только свои назначения. Это рабочий инструмент, чтобы переданная работа не терялась между людьми: получили сделку — открыли, увидели контекст, поставили следующий шаг. Для руководителя это страховка, что назначение действительно дошло до исполнителя, а не осталось незамеченным в общем потоке.

Что показывает карточка сделки

На доске и в списке у сделки видно главное:

• название сделки;
• клиент, компания и контакт, иногда с пометкой лица, принимающего решение;
• ответственный за сделку;
• сумма или ценность и вероятность;
• этап и воронка;
• ожидаемая дата закрытия и следующий шаг;
• признаки внимания и приоритета: просрочено, на сегодня, непрочитано.

В обычном ответе доски в колонках Канбана дополнительно видна сводка по этапу: число сделок и сумма. При текстовом поиске или неполных данных счётчик и сумма могут быть неизвестны; видимые карточки тогда представляют только отфильтрованный результат, а отсутствие сводки не означает нулевую воронку.

Смена ответственного за сделку проверяется правами и актуальностью карточки. Если у вас нет права передачи, выбранного сотрудника нельзя назначить владельцем или карточку уже изменили, сохранение отклоняется с объяснением: запросите доступ, выберите другого сотрудника либо обновите карточку и повторите попытку.

Как создать сделку

Создание открывается кнопкой новой сделки. Текущая форма одноколоночная: она показывает поля, которые задаёт воронка, а набор полей зависит от процесса. Отдельной панели готовности справа нет — ошибка обязательного поля показывается рядом с ним или у кнопки сохранения.

Порядок:

1. Выберите правильную воронку — от нее зависит набор полей и этапов.
2. Заполните обязательные поля; если поле или правило блокирует сохранение, исправьте подсказку прямо в форме.
3. Укажите клиента, контакт, ответственного, сумму или ценность, ожидаемый срок и следующий шаг.
4. Нажмите основную кнопку создания. Дополнительные варианты, включая «Создать и добавить ещё», находятся в меню «Ещё»; после сохранения можно открыть созданную сделку.

В поле с несколькими вариантами каждый вариант показан отдельным флажком: отметьте все подходящие значения, обычный щелчок добавляет или снимает только этот вариант — Ctrl/Cmd не нужен. Если схема не предлагает вариантов, поле сообщает, что варианты недоступны; это не ошибка сохранения. Если ранее сохранённое значение больше не предлагается, оно остаётся видимым и отмеченным, пока вы явно не снимете его.

Связи и переписку можно добавлять после создания: они становятся доступны, когда сделка уже существует.

Как вести сделку по этапам

Этап должен отражать фактическое состояние работы, а не желание навести порядок на доске. Не двигайте сделку дальше только потому, что так аккуратнее выглядит.

Поля сделки делятся на системные (название, сумма, валюта, ответственный, клиент, юрлицо, этап, воронка, статус, вероятность, следующий шаг, ожидаемое закрытие, источник) и поля, которые добавила воронка под свой процесс.

После каждого значимого события обновляйте этап и следующий шаг и оставляйте понятный комментарий. Сделка без следующего шага — это сигнал, что работа может остановиться.

Отдельно от перехода по этапам у обращения есть собственные действия жизненного цикла — только в строке списка и в открытой карточке, не в Канбане. У открытого обращения, которое ещё не назначено вам, кнопка «Взять» находится прямо в строке; остальные действия — в меню «…». «Передать» открывает выбор сотрудника и остаётся недоступным с понятной причиной, пока список сотрудников не загрузился. «Закрыть» предлагает только исход «выиграно» или «проиграно»; поле причины здесь не появляется — причина относится к переходу на завершающий этап, описанному ниже. У закрытого обращения «Взять», «Передать» и «Закрыть» исчезают, а вместо них доступно «Переоткрыть».

Ответ портала — источник истины: сообщение об отказе остаётся рядом с обращением, а перечисленные в нём возможные пути — пояснение, а не дополнительные кнопки. Уведомление «ничего не изменилось» не означает успеха: обновите список или карточку и проверьте фактические ответственного и статус, прежде чем делать следующий шаг.

Если соединение оборвалось или вкладка уснула и ответа портала не было, исход неизвестен. Не обновляйте страницу и не выбирайте другого сотрудника или исход: после восстановления связи один раз повторите то же действие в той же открытой странице и проверьте ответственного и статус. Полученный отказ — это уже ответ портала: сначала исправьте указанную причину или запросите доступ, а не повторяйте решение вслепую.

Закрытие сделки с результатом

Когда сделка доходит до завершающего этапа, система просит зафиксировать исход: выиграно, проиграно или другой результат. Это не формальность, а данные для анализа воронки.

• Для завершающего этапа может требоваться причина закрытия — без нее перевод не пройдет. Указывайте настоящую причину, а не первую попавшуюся: именно из этих причин потом виден реальный процент конверсии и типичные потери.
• После закрытия сделка может стать доступной только для чтения. Это защищает историю результата от случайных изменений.

После закрытия в карточке остается сводка исхода — постоянная панель только для чтения: выиграно или проиграно, дата закрытия, кто закрыл сделку и зафиксированная причина. Если причину не указали, сводка прямо это показывает — «причина не указана». Это видимый сигнал, что данные о потере неполные, и его видно сразу, без отдельного отчета.

Тот же результат попадает в ленту событий отдельной строкой с подписью «Причина закрытия» и понятным статусом исхода (выиграно, проиграно, снова открыта), а не техническим кодом. Так руководитель читает исход и его причину прямо в истории сделки.

Если перевод заблокирован защитной проверкой

Перевод на этап или закрытие сделки может не пройти: процесс требует выполнить условие. Блокировка объясняет, что не так, и её стоит читать целиком.

Важно различать три причины отказа. Если у вас нет права менять этап, запросите доступ к воронке или этапу. Если процесс автоматизации передал недопустимые данные для смены этапа, исправлять нужно правило или его входные данные у владельца автоматизации — это не отказ в правах пользователя. Если карточка изменилась параллельно, обновите её и повторите переход по актуальному состоянию.

Причин может быть несколько сразу. Сообщение перечисляет все невыполненные условия — каждое отдельной строкой, а не только первое. Если исправить одну строку и сразу повторить перевод, он снова не пройдёт, и это выглядит как «ошибка не уходит». Проверьте весь список, прежде чем пробовать снова.

Форма помогает найти проблемное место. Когда условие относится к конкретному полю, карточка прокручивается к нему и подсвечивает его — не нужно искать глазами по всей форме.

примечание

Подсветка работает не для всего. Причина закрытия заполняется в блоке смены этапа, и к ней карточка не прокручивает. Если в сообщении речь о причине закрытия, ищите её там вручную.

Порядок действий:

1. Прочитайте сообщение до конца и выпишите все строки-причины.
2. Исправьте их все: заполните поля, завершите нужные шаги, добавьте данные.
3. Повторите перевод.
4. Если после исправления блокировка осталась, посмотрите, не появилась ли в сообщении новая строка — условия могут проверяться по цепочке.

Карточка сделки в работе

Открытая сделка — это рабочее пространство, а не просто запись. В карточке собраны вкладки по всему, что относится к сделке:

• Сделка — поля, этап, сумма, участники, следующий шаг;
• Задачи — задачи по сделке с возможностью поставить новую из контекста;
• Файлы — материалы сделки;
• Документы — договоры, счета и другие документы;
• Календарь — встречи, события и напоминания по сделке.

На вкладке календаря есть переключатель показа напоминаний со счётчиками: «Напоминания: активные», «Напоминания: завершённые», «Напоминания: все».

примечание

По умолчанию показаны только активные напоминания. Как только напоминание выполнено или отменено, оно пропадает из вида — это не потеря данных. Чтобы увидеть его снова, переключитесь на «завершённые» или «все».

Переключатель влияет только на напоминания. Сроки задач и рабочие планы видны в календаре всегда, независимо от его положения.

Из карточки доступно меню действий: поставить задачу, добавить напоминание, создать рабочую группу или клиентский проект, отправить письмо клиенту, позвонить клиенту (если телефония подключена и пригодность контакта разрешает выбранную цель), запустить правило-робота. Это позволяет вести работу по сделке, не уходя в другие модули.

В карточке сделки откройте меню действий и выберите ручное правило, применимое к этой сделке. Сначала прочитайте предпросмотр: он показывает число действий, которые будут выполнены, поставлены в очередь или пропущены. Запускайте правило только после проверки предпросмотра. Выполнение может быть заблокировано или отклонено из-за прав или условий; ошибки предпросмотра исправьте до запуска.

Создание клиентского проекта открывает отдельное окно: корень клиента должен быть доступен, название обязательно, а тип проекта, ответственного и список тегов нужно проверить перед созданием. Если корня клиента, права или обязательного поля нет, кнопка блокируется и показывает причину. После создания портал может не сразу привязать проект к сделке; при частичной ошибке откройте ссылку восстановления и проверьте обе карточки, не создавая дубль вслепую.

Создание связанной сделки или обращения также открывает отдельное окно. Портал наследует клиента, контекст и доступную воронку, а вы указываете название, следующий шаг и ответственного. При отсутствии права или обязательного поля создание блокируется; после создания связь spawned_from может сохраниться частично, поэтому при ошибке используйте ссылку восстановления и проверьте обе сделки.

В окне письма выберите ящик отправителя: получатель берётся из рабочего email контакта сделки. Перед отправкой заполните тему и текст; при ошибке валидации или провайдера исправьте данные и проверьте ящик, не повторяя отправку вслепую. Для тестов используйте синтетический контакт и не отправляйте письмо без подтверждённого адресата.

Лента событий и история показывают, что происходило со сделкой: смена этапа, новые задачи, письма, комментарии. Используйте ленту как след договоренностей: решение должно быть видно в карточке, а не только в личной переписке.

В ленте сделки можно переключать вкладки «Все», «Коммуникации», «Задачи», «Документы», «Коммерческие», «Автоматизация» и «Изменения». В каждой вкладке доступны области «Все», «Непрочитанные» и «Мои», а также фильтры по периоду и просрочке, закрытым/решённым и отложенным событиям, типу события, источнику, видимости и автору. «Сбросить» возвращает исходный срез. Массово решить элементы можно только с соответствующим правом; если часть операций не прошла, проверьте список частичных ошибок и повторяйте только после исправления причин.

Если комментарий удалён, он должен исчезнуть и из уже открытой ленты без перезагрузки. Если строка остаётся видимой, не повторяйте комментарий и не принимайте решение по его тексту: обновите ленту и проверьте актуальный контекст сделки.

У собственной недавней реплики в меню «…» доступны «Изменить» и «Удалить»; удаление требует подтверждения. У чужой реплики, спустя 30 минут или без права эти команды недоступны. Они меняют запись: сначала проверьте текст и контекст, а если понятного сообщения о восстановлении нет, не повторяйте действие — обратитесь к владельцу портала.

В меню действий карточки обращения пункт «Создать заказ» активен только для воронки, где разрешено превращение в заказ, и при указанной компании. Если воронка не поддерживает это превращение или компания не указана, отключённый пункт объясняет причину; не обходите её прямым URL. После создания факт может попасть в ленту не сразу: пустая лента сразу после отправки не доказывает сбой и не повод создавать тот же заказ повторно. Когда запись появится, она говорит, что заказ создан, и даёт ссылку Открыть заказ. Отдельной кнопки повтора доставки факта нет: подождите, обновите ленту или откройте заказ по ссылке. Для документационных примеров используйте синтетические Rebranding — demo (коммерческая CRM-сделка) и Demo Client North, без действий и реальных данных.

Очередь ответов CRM собирает элементы, которым нужен обязательный ответ по электронной почте или обратный звонок после пропущенного вызова. Для каждого элемента видны состояние открыто, отложено или решено, SLA (ожидается или нарушено), приоритет, срок и ответственный. Разрешённые действия зависят от прав: назначить или снять ответственного, отложить, решить, снова открыть и посмотреть историю. Почтовый ящик и телефония остаются деталями источника; очередь не заменяет их историю.

Если вы начали писать комментарий и отвлеклись, черновик текста и прикреплённые файлы сохраняются при переходе между экранами и после перезагрузки. Вернувшись к сделке, сначала проверьте восстановленный черновик и вложения, затем продолжайте или отправьте комментарий. После успешной отправки черновик очищается.

Подписчики обращения: следить за сделкой без владения

Иногда за ходом сделки нужно следить человеку, который не ведет ее и не отвечает за результат: руководителю направления, эксперту, смежному менеджеру. Для этого есть подписчики — люди, которые получают уведомления о событиях обращения, но не становятся ответственными и не получают доступ к другим сделкам клиента.

Подписчик — это не владелец и не соисполнитель: он не двигает сделку и не отвечает за нее, а просто остается в курсе. Роль похожа на наблюдателя в задаче: подписчик получает уведомления о событиях сделки, но не участвует в работе и не получает прав на изменение.

Управление подписками собрано в карточке сделки:

• Кнопка «Следить» в шапке карточки. Нажмите ее, чтобы подписаться самому: кнопка станет «Вы следите». Это доступно даже тем, у кого доступ к сделке только на чтение, — подписка не дает прав на изменение. Повторное нажатие отписывает.
• Список подписчиков рядом с кнопкой показывает, кто уже следит за сделкой. Тот, у кого есть права управления, может добавить или убрать других через поиск по сотрудникам; остальные видят список и могут отписать только себя.
• Маркер на карточке и в списке показывает число подписчиков. Если среди них есть вы, маркер выделен — сразу видно, за какими сделками вы следите.
• Уведомление приходит человеку, которого подписали: «такой-то подписал вас на обращение». Когда вы подписываетесь сами, лишнего уведомления не создается.

Подписчик получает уведомления о значимых событиях именно этой сделки: новое сообщение и комментарий, смена этапа, изменение полей. При этом подписка не открывает доступ к остальным сделкам клиента.

Когда использовать. Подписывайте на сделку того, кому важно быть в курсе, но кто ее не ведет: руководителя, который контролирует крупную сделку, эксперта на части работы или смежного менеджера. Подписка держит человека в контексте, не размывая ответственность: ответственный по-прежнему один.

Чего избегать. Не используйте подписку вместо назначения ответственного — следить за сделкой не значит вести ее. Не подписывайте всех подряд «для видимости»: каждый подписчик получает уведомления, и лишние подписки превращаются в шум. Если человек должен реально работать со сделкой, дайте ему роль, а не подписку.

Сумма, ценность и вероятность

Сделка несет не только название, но и измеримые показатели:

• сумма или ценность — сколько стоит результат; поддерживается несколько валют, поэтому проверяйте, что указана правильная;
• вероятность — оценка шанса на успех; помогает строить прогноз по воронке;
• ожидаемая дата закрытия — когда результат планируется;
• следующий шаг — что именно сделать дальше.

Эти показатели нужны не для красоты, а для прогноза: руководитель по ним видит, сколько денег реально в работе и какие сделки требуют внимания. Не оставляйте сумму и вероятность «на глаз», если по ним строится план.

Сводка этапа не складывает суммы разных валют в одно число. Если в выборке есть, например, RUB, USD и EUR, портал показывает отдельные итоги по каждой валюте; не сравнивайте такой общий список как единый бюджет и не переводите его «на глаз». Пустая или скрытая по правам сумма также не равна нулю: сначала проверьте фильтр, доступ и валюту сделки, а затем уточните итог у владельца воронки.

В карточке сделки вкладка Деньги показывает три ориентира — сумму сделки, получено и запланировано — и отдельные списки платежей и бюджетов. Платёж или бюджет можно добавить из этой вкладки; удаление требует подтверждения. Валюта формы берётся из сделки, дата платежа по умолчанию — текущая, суммы форматируются для выбранной локали. Даты в строках строит движок браузера, а нативное поле может следовать его настройкам, поэтому локаль портала сама по себе не доказывает формат даты; в evidence фиксируйте и язык браузера. Для KK/KY не используйте дату строки как доказательство локализации до исправления её отображения. Если поступления в разных валютах, остаток «осталось получить» не рассчитывается: конвертации в этой вкладке нет. Это деньги одной сделки, а не реестр предоплат и счетов Operations; для screenshot/evidence используйте синтетические данные и фиксируйте currency.expected/currency.observed.

Подписи зависят от назначения воронки: в сервисной воронке портал говорит об обращении или запросе, а в коммерческой — о сделке. Для проверки используйте одинаковые синтетические сущности Delivery window — demo для сервисного обращения и Rebranding — demo для коммерческой сделки; не делайте вывод о назначении только по заголовку вкладки.

У сервисного обращения карточка пока не показывает связанную услугу, право клиента, остаток или SLA, даже если эти связи сохранены на стороне сервера. Не считайте отсутствие этих полей доказательством, что услуга не подключена или остаток равен нулю: до появления отдельного блока сверяйте данные в Operations. Синтетическое Delivery window — demo используется только для проверки этого ограничения; UI-контракт остаётся source-blocked.

Связанные сделки

Сделки можно связывать между собой: родительская и дочерние, либо просто связанные. Это помогает не терять контекст, когда из одной сделки вырастает несколько направлений или когда крупная работа делится на части.

Связывайте сделки осознанно: связь должна помогать понять зависимость или продолжение работы, а не просто удлинять список. Если из сделки появился самостоятельный результат — заведите дочернюю или связанную сделку, а не размывайте исходную.

Удаление связи открывает отдельное подтверждение с названием и типом связи. Проверьте цель перед подтверждением; отмена безопасна, а повторное нажатие не нужно. В capture или тестах подтверждение удаления не выполняйте.

Массовые действия

В списке можно выбрать несколько сделок и применить однотипное действие, например архивирование. Если действие применилось не ко всем (частичный результат), разберите оставшиеся отдельно, а не повторяйте массовую операцию вслепую: часть сделок могла не пройти из-за прав, статуса или защитной проверки.

Контроль руководителя

Регулярно проверяйте по доске и фильтру внимания:

• сделки без следующего шага;
• застрявшие этапы, где работа стоит;
• сделки без ответственного;
• просроченные сделки и задачи по клиентам;
• сделки, закрытые без понятной причины.

Если доска перестает отражать реальность, сначала поправьте процесс и данные, а не отчет. Доска полезна ровно настолько, насколько ей можно верить.

Состояния, которые можно увидеть

• доступ к модулю или сделке запрещен правами;
• доска или список пусты, либо для Канбана нужно сначала выбрать воронку;
• сделка в завершающем или защищенном этапе открыта только для чтения;
• перевод между этапами заблокирован защитной проверкой — в сообщении перечислены все невыполненные условия, выполните их все и повторите;
• календарь показывает только активные напоминания — завершённые доступны в соседнем положении переключателя;
• завершение требует исхода и причины закрытия;
• массовое действие выполнилось частично;
• экспорт выполняется или не удался.

Хорошие практики

• Создавайте сделку в правильной воронке; от нее зависят поля и этапы.
• Перед сохранением проверяйте подсказки у обязательных полей и кнопки: форма показывает причину блокировки там, где она возникла.
• У каждой сделки должны быть ответственный и следующий шаг.
• Двигайте этап только после реального изменения состояния работы.
• При закрытии указывайте честный исход и причину.
• Начинайте контроль с фильтра внимания, а не с прокрутки всей доски.

Частые ошибки

Переводить сделку по этапам ради порядка на доске. Доска перестает отражать реальную работу, и прогноз становится ложным.

Оставлять сделку без следующего шага. Работа тихо останавливается, и никто не замечает этого вовремя.

Закрывать сделку без причины. Команда теряет данные о причинах потерь и не учится на них.

Вести несколько процессов в одной воронке. Этапы становятся непонятными, и CRM превращается в произвольный список.

Повторять массовое действие вслепую после частичного результата. Часть сделок снова не пройдет, а причина останется неразобранной.

Исправить только первую строку в сообщении блокировки. Причин обычно перечислено несколько; перевод снова не пройдет, и время уходит на повторные попытки вместо чтения списка целиком.

Решить, что завершённое напоминание пропало. В календаре сделки по умолчанию видны только активные — переключатель показывает и завершённые.

Как проверить результат

• сделка создана в правильной воронке, обязательные поля заполнены;
• видно клиента, ответственного, сумму, срок и следующий шаг;
• этап соответствует реальному состоянию работы;
• закрытая сделка имеет исход и причину;
• фильтр внимания не показывает забытых просроченных сделок без действия.

Связанные сценарии

• CRM: обзор
• Клиенты, компании и контакты
• Задачи
• Документы