Рабочие процессы
Рабочие процессы помогают закрепить повторяемый порядок действий: кто запускает процесс, какие шаги выполняются автоматически, где нужен человек и как руководитель видит состояние выполнения. Это полезно для продаж, клиентского сопровождения, обработки заявок, внутренних регламентов и задач, которые не должны зависеть от памяти конкретного сотрудника.
Workflow не заменяет задачу, CRM-карточку или документ. Он связывает их в управляемую последовательность и оставляет понятный след: шаблон, запуск, текущие задания, история и результат.
Где находится
Основная точка входа - Автоматизация → Процессы (/automation/workflows). В зависимости от контекста процесс может относиться к CRM или задачам. Из старых разделов задач и CRM пользователь попадает в тот же рабочий центр, но с уже выбранным контекстом модуля.
В разделе доступны:
- список шаблонов процессов;
- фильтры по модулю, области, триггеру, активности и типу объекта (набор зависит от контекста: модуль и тип доступны в общем центре, а в разделе задач часть CRM-фильтров скрыта);
- создание и редактирование шаблонов;
- задачи процесса, назначенные людям;
- экземпляры процесса и история выполнения;
- запуск плановых шагов, если это разрешено ролью.
Если раздел или действие недоступны, сначала проверьте права на workflow и область, к которой относится процесс.
Основные рабочие экраны:
/automation/workflows- список шаблонов, контекст CRM или задач, быстрый запуск и просмотр экземпляров;/automation/workflows/tasks- очередь ручных заданий процесса;/automation/workflows/templates/:templateId/editor- редактор шаблона, условий запуска, аудитории и шагов;/automation/workflows/instances/:instanceId- карточка конкретного запуска с историей, временной линией и остановкой.
В списке шаблонов удобно проверять два столбца. Триггер отвечает на вопрос «когда процесс вообще стартует»: вручную, при создании сущности, при входе на стадию или при изменении поля. Область показывает, на какую воронку или стадию процесс распространяется. Вместе они объясняют, почему процесс не сработал чаще, чем любая другая настройка: либо событие не то, либо сущность не попадает в область.
Не полагайтесь на столбец «Последний запуск» как на единственное доказательство работы процесса. Прочерк в нем должен означать «еще ни разу не запускался», но сверяйте его с историей конкретного экземпляра — она точнее.
Когда использовать workflow
Используйте рабочий процесс, когда нужно стандартизировать несколько связанных шагов:
- обработать новую заявку или сделку;
- передать работу между продажами, производством и поддержкой;
- создать задачу по событию и довести ее до приемки;
- дождаться ответа, срока или изменения статуса;
- назначить ответственному ручной шаг внутри автоматического сценария;
- контролировать, где процесс остановился и почему.
Если нужен только один повторяемый чек-лист внутри задачи, чаще достаточно шаблона задачи. Если нужен набор правил для одной стадии CRM, может хватить CRM-автоматизации. Workflow нужен там, где важна цепочка шагов и видимость всего прохождения.
Шаблоны процесса
Шаблон описывает, при каких условиях процесс запускается и какие шаги он выполняет. В редакторе сначала определите, для чего работает процесс: обращение CRM или задача. Затем выберите область действия: вся компания, конкретная воронка, стадия или общий контекст задач.
Перед включением шаблона проверьте:
- понятное название и назначение процесса;
- модуль и область применения: компания, воронка, стадия или задачи;
- триггер запуска: вручную, при создании, при изменении статуса, при добавлении комментария или другом событии;
- аудиторию: всех, отдел, дерево отдела или выбранных сотрудников;
- от чьего имени выполняются действия: инициатор, ответственный, владелец правила, системная или интеграционная учетная запись, если это разрешено политикой;
- кто получает ручные задания и какие сроки для них допустимы;
- какие действия выполняются автоматически;
- как процесс должен завершаться и кто принимает результат.
Не включайте шаблон, если неясно, кто отвечает за ошибку, просрочку или ручной шаг. У процесса должен быть владелец, который понимает бизнес-правило и может объяснить его команде.
Редактор и проверка
В редакторе используйте конструктор как карту процесса. Стартовый узел показывает событие запуска, остальные шаги описывают автоматические действия, ожидания и ручные задания. Связи между шагами должны читаться как понятный бизнес-порядок: что происходит сначала, что зависит от результата и где нужен человек.
Перед сохранением и запуском нового процесса выполните проверку:
- проверьте валидацию, чтобы увидеть ошибки и предупреждения по узлам и связям;
- запустите симуляцию на безопасном тестовом объекте;
- посмотрите предпросмотр запуска, если действие должно создать задачу, уведомление, письмо или изменение CRM;
- убедитесь, что аудитория не пустая и не шире, чем нужно;
- проверьте, что системный или интеграционный исполнитель не дает лишних прав.
Не тестируйте workflow на реальном клиенте, активной сделке или задаче с приватными файлами. Для документации и обучения используйте только демонстрационные объекты с явными demo-названиями.
Узлы и связи процесса
Процесс собирается из узлов разных типов, соединённых связями:
- старт - точка входа процесса;
- действие - автоматический шаг (изменение объекта, создание задачи, уведомление);
- условие - развилка по правилу;
- ожидание - пауза до времени или события;
- задание - ручной шаг, адресованный человеку;
- событие - реакция на внешнее событие;
- цикл - повтор части процесса;
- параллельно - одновременные ветки;
- переменные - данные, которые передаются между шагами;
- завершение - не отдельный узел палитры: ветка считается завершённой, когда у неё нет следующего шага, а экземпляр переходит в конечное состояние.
Связи между узлами подписываются, чтобы читалась логика перехода: успех, иначе, цикл, готово. Подписи особенно важны на узле-условии и на циклах - по ним видно, куда уйдёт процесс при разном исходе шага.
Действия внутри узла
Концептуальный поток действий узла; это не UI-скриншот и не доказательство данных портала.
Набор действий зависит от модуля, схемы возможностей и прав пользователя. Помимо уведомления, создания задачи и изменения стадии, каталог может включать создание активности или сделки, запись и увеличение поля, запуск другого workflow, привязку контекста задачи, отправку внешнего сообщения и создание или проверку проекта клиента. Для задач bindTaskContext связывает процесс с проектом или компанией; для CRM действия проекта относятся к сделке. Если действия нет в каталоге, сначала проверьте область и право, а не заменяйте его случайными ручными задачами.
Задачи процесса
Задача процесса - это ручной шаг, который workflow передает человеку. Очередь таких заданий доступна в отдельном представлении процесса. Ее нужно обрабатывать так же внимательно, как обычную рабочую задачу: смотреть описание, срок, связанный объект, экземпляр процесса и ожидаемый результат.
Исполнитель должен завершать шаг только после фактического выполнения. Если шаг невозможно выполнить, его лучше отменить или вернуть владельцу процесса с комментарием, а не закрывать формально.
Руководителю полезно регулярно смотреть очередь задач процесса: зависшие ручные шаги показывают, где автоматизация остановилась на человеке.
При разборе очереди смотрите:
- кто является исполнителем ручного шага;
- какой объект связан с заданием: задача, обращение или другой рабочий объект;
- не просрочен ли шаг;
- есть ли комментарий при отмене;
- не повторяется ли одно и то же ручное задание из-за ошибочного триггера.
Экземпляры и контроль
Экземпляр процесса - это конкретный запуск шаблона для сделки, задачи или другого рабочего объекта. В карточке экземпляра видны состояние, связанный объект, начало и завершение, история шагов и временная линия.
Используйте экземпляры, чтобы отвечать на вопросы:
- процесс действительно запустился;
- на каком шаге он сейчас находится;
- кто должен выполнить ручное действие;
- почему процесс завершился или был остановлен;
- не создает ли шаблон лишние действия.
Останавливайте экземпляр только с понятной причиной. Это помогает потом отличить корректную ручную остановку от ошибки настройки.
Если процесс остановлен вручную, в причине должно быть понятно, это корректное управленческое решение, ошибка входных данных или временная пауза. Не используйте остановку как способ скрыть неправильный шаблон: лучше исправить шаблон и оставить след в истории.
Роли и ответственность
Для workflow важны отдельные уровни доступа:
- просмотр шаблонов и запусков;
- создание и изменение шаблонов;
- запуск процесса вручную;
- обработка ручных заданий;
- остановка экземпляров;
- работа с системным или интеграционным исполнителем.
Разделите эти полномочия между владельцем процесса, руководителем команды и исполнителями. Исполнитель не должен менять шаблон, если его задача - только выполнить ручной шаг. Владелец процесса должен видеть остановленные экземпляры и отвечать за изменение правил.
Ошибки и исключения
Ошибки workflow чаще всего связаны с правами, неподходящей областью, отсутствующим участником, неверным триггером или устаревшим шаблоном. Не обходите ошибку созданием хаотичных ручных задач. Сначала зафиксируйте, какой процесс, объект и шаг остановились.
Если проблема повторяется, проверьте шаблон: область действия, условия запуска, назначение людей, действия с задачами и CRM, а также права роли, от имени которой выполняется процесс.
Отдельно проверяйте процессы, которые отправляют сообщения, создают документы, запускают AI-сценарии или создают задачи. Такие шаги видны другим людям, поэтому ошибка в тексте, адресате, файле или исполнителе быстро становится операционной проблемой.
Обучение команды на демонстрационных процессах
Обучайте сотрудников и проверяйте новые идеи на демонстрационных процессах, а не на живых клиентах и рабочих задачах:
- создайте тестовый шаблон с понятным названием и безопасными данными;
- используйте демонстрационных клиентов, задачи, суммы и сроки;
- не включайте в обучающие материалы реальные договоры, контакты и приватные ссылки.
Так ошибка в условии или действии процесса останется учебной ситуацией, а не письмом реальному клиенту.
Хорошие практики
- Делайте шаблон коротким и понятным: один процесс - одна бизнес-цель.
- Называйте ручные шаги так, чтобы исполнитель понимал результат без устных пояснений.
- Запускайте новый workflow сначала на безопасном тестовом сценарии.
- Проверяйте валидацию, симуляцию и предпросмотр до включения шаблона.
- Не автоматизируйте управленческое решение, если его должен принять человек.
- Регулярно проверяйте очередь задач процесса и остановленные экземпляры.
- Меняйте шаблон только после того, как команда понимает новый порядок работы.
Связанные сценарии
Концептуальная карта связанных сценариев; это не UI-скриншот и не доказательство данных портала.