Шаблоны сообщений
Шаблон сообщения — это заготовка письма с переменными, которую автоматизация подставляет и отправляет от вашего имени. Робот при срабатывании берёт шаблон, подставляет данные конкретного CRM-обращения (имя клиента, название и доступные поля) и отправляет готовое письмо. Это позволяет вести единый стиль внешних коммуникаций и не писать однотипные письма вручную.
Контекст шаблона не ограничен продажами: CRM-обращение может быть коммерческой сделкой или сервисным запросом. В примерах ниже слово «сделка» — краткое обозначение такого объекта. Для безопасной проверки используйте синтетические Delivery window — demo (сервисный запрос) и Rebranding — demo (коммерческая сделка); не подставляйте реальные контакты, суммы или идентификаторы.
Шаблоны настраиваются по адресу /crm/email-templates.
Шаблоны писем для CRM-роботов и процессов: статус, тема и использование каждого шаблона.
Зачем нужны шаблоны сообщений
Шаблоны нужны там, где портал отправляет письма за вас по правилам автоматизации:
- подтверждение получения заявки;
- письмо при переходе сделки на этап (например, «отправили счёт»);
- напоминание клиенту по расписанию робота;
- типовой ответ с реквизитами или ссылкой.
Шаблон отделяет текст письма от логики автоматизации: робот решает, когда отправить, а шаблон определяет, что написать.
Где настраивать
Откройте /crm/email-templates. В списке видно все шаблоны с темой и состоянием (активный или в архиве), поиск идёт по названию, теме или тексту. Для создания и изменения нужны соответствующие права; без них шаблоны доступны только для чтения.
Из чего состоит шаблон
Шаблон собирается из нескольких полей:
- название — внутреннее имя, по которому шаблон выбирают в действии робота;
- тема — тема письма;
- текстовая версия и/или HTML-версия — само содержимое письма.
Для активного шаблона обязательны тема и хотя бы одна версия содержимого (текстовая или HTML). Название — для поиска и выбора, оно не видно получателю.
Переменные
В теме и тексте можно использовать переменные — токены вроде {{ opportunity.title }} или {{ name }}. При отправке портал подставляет в них реальные данные сделки, по которой сработал робот. Так одно письмо адаптируется под каждого получателя без ручного редактирования.
Используйте только те переменные, которые действительно есть в контексте сделки: неизвестный токен останется пустым или подставится некорректно.
Предпросмотр
Перед использованием прогоните шаблон через предпросмотр: портал подставит контекст сделки и покажет, как будут выглядеть тема и текст с реальными значениями. Предпросмотр — главный способ поймать опечатку в токене до того, как письмо уйдёт клиенту.
Проверяйте на предпросмотре не только текст, но и подстановку: все ли переменные раскрылись, нет ли «голых» токенов в финальном письме.
Черновые, активные и архивные шаблоны
Шаблон бывает черновым, активным или в архиве. Черновик можно сохранить незавершённым, но он не предлагается роботу и не отправляет письма. Активный шаблон доступен для выбора в действии робота и реально используется в отправке. Архивный сохраняется для истории, но не предлагается в автоматизации. Архивируйте устаревшие шаблоны вместо удаления, чтобы не потерять текст и не сломать роботов, которые на них ссылались.
Как шаблон используется в автоматизации
Шаблон не отправляет письма сам — его подключают в действии «отправить письмо» у CRM-робота. Робот срабатывает по событию сделки, берёт активный шаблон по названию, подставляет переменные и отправляет письмо. Поэтому связка работает только когда есть и активный шаблон, и включённый робот с этим действием.
Состояния и ограничения
- шаблон в архиве — не предлагается в действии робота;
- черновик — не предлагается роботу и не отправляется;
- у активного шаблона нет темы или текста/HTML-содержимого — его нельзя сохранить активным;
- предпросмотр не выполнился — проверьте токены и контекст;
- в письме остался «голый» токен — переменной нет в контексте сделки;
- нет прав на управление — шаблоны доступны только для чтения.
Хорошие практики
- Давайте шаблонам понятные названия, чтобы их легко выбирать в роботе.
- Всегда проверяйте подстановку переменных на предпросмотре.
- Используйте только переменные, доступные в контексте сделки.
- Архивируйте устаревшие шаблоны, а не удаляйте.
- Держите HTML-версию аккуратной: письмо увидит внешний получатель.
Частые ошибки
Опечатка в токене. Переменная не раскрывается, и клиент получает письмо с «голым» {{ ... }}.
Активировать шаблон без предпросмотра. Ошибка в теме или подстановке уходит сразу всем получателям робота.
Удалять вместо архивирования. Роботы, ссылавшиеся на шаблон, перестают отправлять письма.
Класть в шаблон данные, которых нет в контексте. Токен остаётся пустым, письмо выглядит недоделанным.
Как проверить результат
- предпросмотр показывает корректные тему и текст с подставленными данными;
- в финальном письме нет нераскрытых токенов;
- активный шаблон доступен для выбора в действии робота;
- робот с действием «отправить письмо» отправляет письмо по этому шаблону;
- архивные шаблоны не мешают и не предлагаются в автоматизации.
Связанные сценарии
Концептуальная схема, не UI-скриншот и не доказательство состояния.