CRM-роботы
CRM-робот — это автоматизация на воронке продаж: «когда со сделкой произошло событие и выполнены условия — выполни по порядку цепочку действий». В отличие от правила задачи, где действие одно, робот выполняет несколько действий подряд, умеет ветвиться и работать с таймингом. Роботы убирают ручную рутину менеджера: назначить ответственного, поставить задачу, сменить этап, отправить письмо, создать связанные сущности.
Роботы настраиваются в автоматизации CRM по адресу /crm/automation (раздел роботов).
Когда нужны CRM-роботы
Робот стоит завести там, где при событии по сделке нужно сделать несколько связанных действий:
- при создании сделки назначить ответственного по очереди (round-robin) и поставить задачу на первый контакт;
- при входе сделки на этап «Договор» отправить письмо по шаблону и создать задачу юристу;
- при смене суммы сделки развести крупные и обычные сделки по разным сценариям;
- при выигрыше сделки создать проект и платёж.
Если действие одно и оно по задаче, а не по сделке — это правило задачи. Если процесс длинный, с ожиданиями и ручными шагами — это бизнес-процесс.
Где настраивать
Откройте /crm/automation и перейдите к роботам. У робота есть область действия: вся компания, конкретная воронка или отдельный этап. Область определяет, на какие сделки робот вообще смотрит. Для создания и изменения нужны права на автоматизацию CRM в соответствующей области; без них роботы доступны только для чтения.
Из чего состоит робот
Робот собирается из трёх частей:
- Триггер — событие по сделке, которое запускает робота.
- Условия — при каких сделках робот срабатывает.
- Цепочка действий — что портал сделает и в каком порядке.
Сначала опишите сценарий словами: «когда… и если… — то по порядку…», и только потом собирайте робота.
Триггеры
Триггер робота выбирается из событий по сделке:
- сделка создана;
- сделка вошла на этап;
- изменилось поле сделки;
- запуск вручную;
- событие обмена документами.
Триггер «вошла на этап» — самый частый: он привязывает автоматизацию к движению сделки по воронке.
Условия
Условия определяют, на каких сделках робот сработает. Они собираются в группы с логикой «и/или», а каждое условие сравнивает поле сделки оператором: равно, не равно, в списке, больше/меньше, содержит/не содержит, заполнено/не заполнено. Так можно собрать точный отбор: «только сделки этой воронки с суммой больше порога и заполненным клиентом».
Чем точнее условия, тем меньше лишних срабатываний и тем понятнее история запусков.
Цепочка действий
Робот выполняет действия по порядку, сверху вниз. Доступны, в частности:
- назначить ответственного;
- сменить этап;
- поставить задачу;
- отправить письмо по шаблону (см. шаблоны сообщений);
- заполнить или увеличить поле сделки;
- создать заметку или активность;
- создать связанные проект, платёж или бюджет;
- создать связанную сделку;
- уведомить участников;
- запустить бизнес-процесс.
Порядок важен: например, сначала назначить ответственного, потом поставить ему задачу. Шаги можно переставлять.
Ветвление и тайминг
Цепочку можно разветвить шагом ветвления: при выполнении условия идти по одной ветке, иначе — по другой. Это позволяет в одном роботе развести разные сценарии (например, крупные и обычные сделки).
У шага есть тайминг: действие можно выполнить сразу, с задержкой на заданное время или в назначенный момент. Так строятся отложенные напоминания и многошаговые сценарии без отдельного процесса.
Назначение ответственного
Действие «назначить ответственного» поддерживает режимы распределения: по очереди (round-robin) или наименее загруженному. Это автоматизирует честное распределение входящих сделок по менеджерам без ручного назначения.
Проверьте, что в распределение попадают только нужные сотрудники: робот назначит того, кто доступен в правиле, даже если он сейчас не на этом направлении.
Поведение при ошибке шага
У робота есть политика на случай, если шаг цепочки не выполнился: остановиться или продолжить дальше. Выбирайте осознанно: для критичных цепочек (например, «создать платёж») безопаснее остановиться, чтобы не выполнить половину сценария вслепую.
Предпросмотр и включение
Перед включением прогоните робота через предпросмотр: портал покажет, к каким сделкам он применился бы и что сделал бы, не меняя данные. Робот начинает работать только после включения, и у него должен быть владелец, отвечающий за сценарий.
Не включайте робота с цепочкой действий на боевой воронке без предпросмотра — широкие условия массово меняют сделки, и откат стоит дорого.
Состояния и ограничения
- робот выключен — не срабатывает;
- предпросмотр не нашёл подходящих сделок — условия слишком узкие или неверные;
- шаг заблокирован защитной проверкой — цепочка остановлена или продолжена по политике ошибки;
- цепочка выполнилась частично — смотрите историю запусков по шагам;
- нет прав на управление в области — робот доступен только для чтения.
Хорошие практики
- Описывайте сценарий словами и порядок шагов до сборки робота.
- Сужайте условия и область до нужного среза сделок.
- Ставьте осознанную политику ошибки для критичных цепочек.
- Прогоняйте предпросмотр перед включением.
- Назначайте владельца и проверяйте историю запусков по шагам.
- Длинные процессы с ожиданиями и ручными шагами стройте процессом, а не гигантским роботом.
Частые ошибки
Собирать огромного робота вместо процесса. Когда в цепочке десятки шагов и ожиданий, её невозможно сопровождать — это бизнес-процесс.
Включать без предпросмотра. Робот на «вход на этап» с широкими условиями массово трогает сделки.
Игнорировать политику ошибки. Часть цепочки выполнилась, часть нет, и сделка остаётся в неконсистентном состоянии.
Распределять на неподходящих сотрудников. Round-robin назначит любого из списка, даже если он не на этом направлении.
Как проверить результат
- история запусков показывает срабатывание робота на нужной сделке по шагам;
- сделка получила ожидаемые ответственного, этап, задачу, письмо или связанные сущности;
- ветвление увело сделку по правильной ветке;
- заблокированные или пропущенные шаги объяснимы (защитная проверка, политика ошибки, права).